Profesi "pembeli misteri" - ulasan berat emas

Setiap hari kami melawat pelbagai kedai, membeli makanan, barangan rumah, pakaian, peralatan rumah tangga. Tetapi jika anda ingin tahu bagaimana untuk mendapatkan wang untuk perniagaan ini, anda boleh cuba untuk memilih profesion seperti pembeli rahsia. Ulasan mengenai cawangan-cawangan yang meninggalkan pengunjung biasa tentu saja adalah penting bagi pemilik syarikat dan boleh menjejaskan piawaian perkhidmatan. Tetapi "pembeli misteri" (klien rahsia) berfungsi mengikut senario tertentu, dan pendapatnya akan menjadi lebih penting.

Seorang pemandu di sebuah stesen minyak, seorang pelajar yang berdiri sejajar dengan hamburger di McDonald's, atau pasangan suami isteri yang memohon pinjaman gadai janji di bank - mereka semua boleh disatukan oleh satu profesion - pembeli rahsia. Maklumbalas yang mereka tinggalkan haruslah mengkaji kualiti perkhidmatan pada satu ketika. Cara penghasilan dan pekerjaan ini agak baru untuk Eropah Tengah dan Rusia. Terdapat hanya beberapa syarikat profesional di pasaran yang menawarkan perkhidmatan sedemikian kepada perusahaan perdagangan, bank, pengedar kereta. Baru-baru ini, terdapat pengkhususan lain - pembeli rahsia bangunan baru. Nampaknya luar biasa? Walau bagaimanapun, pemaju dan pemaju, pemilik dan pengurusan agensi hartanah juga ingin mengetahui bagaimana ejen mereka - pengurus pertengahan dan junior - melayani pelanggan mereka. Keperluan untuk penyelidikan pemasaran sedemikian difahami oleh lebih banyak syarikat. Dengan persaingan sengit yang kini wujud di pasaran, para peniaga tidak mampu memberikan perkhidmatan pelanggan yang berkualiti dan berkualiti rendah. Lagipun, tidak kira betapa hebat reka bentuk atau projek itu, tidak kira apa diskaun pemilik tawaran keluar, jika pelayan atau penjual tidak sopan atau tidak cekap, pelanggan akan mengundi terhadapnya. Dengan wang mereka, mereka akan meninggalkan tempat lain.

Tujuan utama kajian oleh kaedah "pembeli misteri" adalah maklum balas yang diterima selepas komunikasi sebenar, selepas pembelian berperingkat atau sebenar atau lawatan ke titik tertentu. Kajian mengenai kualiti perkhidmatan pelanggan dijalankan bukan sahaja melalui soal selidik terperinci. Ini boleh menjadi rakaman audio perbualan yang didaftarkan dengan dictaphone tersembunyi, dan gambar. Seluruh proses perkhidmatan pelanggan secara keseluruhannya dinilai: kemunculan kemudahan, masa menunggu untuk bantuan kakitangan, cara dan cara menyelesaikan masalah tertentu oleh pekerja, kebersihan dan keselesaan, hasilnya adalah penyelesaian yang berjaya atau keengganan untuk membeli.

Setelah lulus arahan khusus, latihan dan melawat tempat yang ditentukan, pembeli rahsia menyemak nota dalam soal selidik terperinci, menilai semua bidang yang ingin diurus oleh pihak pengurusan syarikat. Dia juga mesti menyatakan pendapatnya sendiri, subjektif mengenai isu ini, menggambarkan emosi dan tanggapannya. Beberapa pembeli rahsia bekerja dengan kedai, yang lain dengan bank dan restoran. Dalam kedua-dua sektor terakhir ini ada perjuangan yang hebat untuk pelanggan. Dan jika dia tidak berpuas hati dengan perkhidmatan itu, dia paling tidak akan memfailkan aduan, tetapi dia hanya akan pergi ke restoran lain, menukar bank, dan juga memberitahu kawan-kawannya tentang semua masalah yang dihadapinya. Dan inilah cara pengiklanan (atau anti pengiklanan) yang paling berkuasa. Seorang pelanggan yang berpuas hati akan membawa rakan dan keluarga, kecewa - boleh menakutkan beberapa pelawat berpotensi. Oleh itu, pengurus syarikat yang munasabah akan melakukan segala-galanya untuk menjadikan tetamu gembira. Dan dalam hal ini mereka akan membantu pembeli rahsia. Tanggapan yang ditinggalkan oleh "agen rahsia" ini dianalisis dengan teliti oleh pihak pengurusan, dan berdasarkan kesimpulan mereka yang jauh meluas. Itulah sebabnya kualiti seperti kebolehlihatan, teliti, ingatan yang baik, keupayaan untuk mengekspresikan pendapat seseorang sangat penting untuk kerja tersebut.

Adakah anda ingin mencuba diri sendiri dalam profesion semacam itu sebagai pembeli rahsia? Kekosongan harus dicari pertama sekali dalam agensi yang menjalankan penyelidikan pemasaran. Mereka tidak terhad kepada soal selidik sahaja, tetapi cuba menyediakan perusahaan dengan pelbagai perkhidmatan analisis yang paling luas. Pembeli misteri sering menjalankan pengawasan tersembunyi terhadap perkhidmatan di pelbagai cawangan (kedai, salun, butik, dewan pameran), bermain pelanggan biasa syarikat. Tujuan kajian ini adalah untuk menilai tahap sebenar perkhidmatan, yang bermaksud bahawa orang yang menjalankan penyelidikan tidak dapat mendedahkan peranannya yang sebenarnya. Kadang-kadang juruaudit harus merekod perbualan dengan perunding pada perakam, tetapi dengan cara yang tidak ada pemberitahuan dan tidak tahu mengenainya. Pembeli rahsia menjalankan penyelidikan di tempat kediaman atau di tempat-tempat di mana mereka kadang-kadang berlaku, selalunya pada masa yang sama dipandu oleh keutamaan mereka sendiri, dan bukan hanya senario. Ini adalah jenis pendapatan tambahan yang sesuai untuk pelajar, ibu pada cuti bersalin, freelancer.

Malangnya, masih ada stereotaip bahawa kaedah penyelidikan "Mystery Shopping" adalah alat untuk menembak pekerja. Walau bagaimanapun, dalam amalan ini jauh dari kebenaran. Syarikat yang memerintahkan kajian sedemikian akan menganalisa keputusan dan apa kelemahan yang dimiliki oleh perusahaan dan apa kesalahan yang dibenarkan oleh pekerja. Walau bagaimanapun, selalunya pengurusan tidak mengetahui mana-mana pekerja yang juruauditnya meninggalkan komen mereka, kerana maklumat ini tidak didedahkan. Pengusaha yang kompeten memahami bahawa ia lebih murah dan lebih cepat untuk melatih semula dan memotivasi untuk memperbaiki pekerja sedia ada, daripada memecatnya dan melatih yang baru. Oleh itu, profesion baru "pembeli rahsia" secara langsung menyumbang kepada peningkatan piawai perkhidmatan dan mempengaruhi secara positif konjungsi.