IVR: apa yang ia? Pengenalan dan penyahkodan

Hari ini, lebih dan lebih kerap dalam kehidupan seharian boleh didapati konsep IVR (Interactive Voice Response). Ini adalah apa, tidak semua tahu, walaupun hampir setiap hari berhadapan dengan teknologi ini dalam kehidupan sebenar. Mari kita cuba untuk memberi idea sistem tersebut, menggambarkan mereka bahasa yang mudah difahami.

IVR: apa yang ia?

Untuk segera membersihkan apa yang merupakan sistem tersebut mengemukakan contoh yang paling mudah. Sebahagian besar daripada kita satu cara atau lain terpaksa pergi ke pusat khidmat pengendali mudah alih. Panggilan bunyi ucapan dan menawarkan untuk tekan butang tertentu pada telefon mudah alih anda untuk memilih profil yang paling sesuai dengan permintaan dalam menu interaktif.

Apa yang IVR? Hanya ini adalah satu sistem organisasi bantuan berdasarkan penggunaan mesej suara yang telah dirakam atau disintesis direka untuk mengarahkan pengguna untuk yang dikehendaki-Nya ke bahagian pusat khidmat. Ia akan menjadi naif untuk mempercayai kerana itu adalah akhir lelaki talian tamu duduk dan terus melafazkan frasa yang sama. Sebaliknya, masa penerimaan panggilan mencetuskan permohonan khas, yang juga mengaktifkan main mesej ucapan, dan kemudian, bergantung kepada butang ditekan oleh pelanggan itu, terdapat satu lencongan ke bahagian yang sesuai, di mana Memilih trek audio yang berbeza dicetuskan atau dibuat terus menyuarakan sintesis berdasarkan terlebih dahulu teks yang diberikan.

Dan, seperti yang anda lihat, apa-apa IVR-sistem adalah struktur bertingkat dengan perubahan pra-diedarkan menu sub.

Di mana berkenaan IVR-sistem

Apakah yang dimaksudkan dengan IVR-perkhidmatan, secara umum, ia mempunyai mungkin difahami. Ini bukan satu-satunya contoh struktur yang sedemikian.

Penyebaran terbesar sistem tersebut berada dalam apa yang dikenali sebagai pusat panggilan dan dalam kebanyakan kes digunakan dalam bidang-bidang seperti:

• komunikasi mudah alih;
• institusi perbankan;
• syarikat insurans;
• sistem pembayaran;
• tanah dan pengangkutan udara (tempahan tiket, jadual penentuan, dan lain-lain ...);
• perniagaan besar, sederhana dan kecil (perusahaan menyediakan perkhidmatan rujukan untuk barangan dan perkhidmatan mereka), dan sebagainya.

Seperti yang anda lihat, ia hanya contoh yang paling mudah. Hari ini, organisasi yang betul IVR-sistem membolehkan untuk menarik pelanggan dalam pelbagai bidang dan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan. Dalam sistem siaran ini, yang beroperasi atas dasar tindakan dengan alat-alat teknikal, dan permintaan pelanggan suara (seperti bank, untuk mengetahui status akaun deposit pinjaman atau mereka, kadang-kadang anda hanya perlu menghubungi nombor penuh kontrak atau beberapa digit terakhir).

Jenis IVR-sistem

Sekarang lihat pada kerumitan sistem IVR. Apakah ia, ia adalah mudah untuk memahami jika kita mempertimbangkan organisasi mereka. Struktur paling mudah kerja berdasarkan sampel pra-rakaman dan perisian kerumitan tidak terutamanya bersinar.

Bagi pemain utama dalam pasaran, menyediakan pelanggan dengan keupayaan untuk mengakses sistem bantuan, anda boleh ambil perhatian teknologi secara berasingan digunakan berikut:

• ASR - sintesis pertuturan.
• TTS - main balik ucapan berdasarkan teks.
• sistem tindak balas berdasarkan permintaan suara dari panggilan selepas pangkalan data khas (DB).

prinsip-prinsip asas operasi

Sistem ini bekerja atas dasar skrip dibangunkan khas. Teknologi VXML paling meluas, dengan andaian bahasa XML disesuaikan untuk menyuarakan aplikasi.

Sebagai contoh, di platform Call Manager Express, teknologi Cisco, apabila terdapat panggilan masuk, sistem yang pertama menguji dial-rakan sebaya, dan selepas perlawanan adalah ditarik kepada memori flash dan berjalan skrip khas VXML-IVR. Selepas menekan butang pada telefon berlaku pada operasi pemprosesan DTMF, menyebabkan mengubah hala ke bahagian tertentu sistem Bantuan.

tetapan IVR

Seperti yang dinyatakan di atas, organisasi yang sepatutnya bagi hierarki dan struktur sistem memainkan peranan penting (dalam beberapa kes ini adalah apa yang menentukan sikap pelanggan untuk kemudahan atau kesulitan akses untuk membantu).

Jika struktur mempunyai terlalu banyak sub-peringkat dan segala macam bahagian interaktif, pengguna hanya boleh hilang di dalamnya. Di samping itu, ramai di antara kita dengan jelas tidak mahu mendengar kepada template standard direkodkan dan mahu bercakap dengan operator streaming. Sekiranya pengendali percuma pada masa ini, langkah-langkah yang perlu diambil supaya sistem yang dimaklumkan mengenai anggaran masa di mana pemanggil akan berada di dalam barisan. Akhir sekali, dan urutannya dia mesti juga tahu, kerana untuk berada di baris dan mendengar muzik menjengkelkan juga, tidak semua orang mahu. Di samping itu, terdapat panggilan dari peranti mudah alih semasa menunggu mungkin dikenakan.

Syarat-syarat untuk rakaman IVR-salam

Ini merupakan satu lagi titik yang perlu dipertimbangkan mengenai sistem IVR. Apa itu, ia adalah sedikit jelas. Sekarang mari kita lihat beberapa perkara penting yang tidak dikaitkan dengan organisasi struktur bantuan sistem, dan keperluan untuk pendaftaran.

Rakaman IVR-mesej hari ini boleh dibuat dalam yang mengkhusus dalam syarikat ini atau membuat ucapan pendek atau bahagian naratif yang paling. Di sini datang ke hadapan (apatah lagi hakikat bahawa semua pesanan harus ringkas dan bermaklumat yang mungkin) pemilihan Suara suara lelaki atau perempuan, serta iringan muzik, jika ia disediakan.

Apabila merakam audio, banyak syarikat diminta untuk menentukan pelanggan, dengan apa intonasi harus mengucapkan kalimat, menaikkan atau menurunkan padang yang akan digunakan di mana-mana tempat dalam teks, atau bahawa teks yang akan dibaca apa kelajuan, dan sebagainya. D. Lebih kurang bercakap, suara bertanggungjawab seharusnya tidak menonjol dan menyenangkan untuk telinga, supaya tidak ada satu pihak tidak mempunyai keinginan untuk menggantung serta-merta.

Begitu juga dengan muzik. Dengan pilihan beliau perlu didekati dengan berhati-hati, kerana ramai daripada komposisi yang sama "Fur Elise" Beethoven, walaupun itu semua genius adalah semata-mata letih. Jadi tidak perlu menggunakan beberapa melodi nezaezzhennoy yang akan paling santai, bukannya tarian atau menulis pada kadar yang pesat. Tetapi tidur juga mustahil untuk memberikan suatu pihak. Walau bagaimanapun, dalam dunia muzik hari ini, supaya jelas mempunyai untuk dipilih.

Kebaikan dan keburukan IVR-sistem

Jika kita bercakap mengenai manfaat yang syarikat itu menerima atau syarikat dengan pengenalan sistem itu, adalah jelas, kerana pelanggan itu menerima tepat maklumat yang dia berminat, sistem berjalan secara berterusan, dan oleh itu akses kepada ia boleh didapati pada bila-bila masa siang atau malam.

Tetapi di sini antara keburukan ramai pakar sering ambil perhatian hal melimpah-limpah subperingkat, yang diarahkan, yang hanya membawa kepada fakta bahawa orang yang mereka hilang. Antara lain, bergantung kepada pakej pengendali mudah alih yang sama untuk panggilan ke pusat-pusat perkhidmatan boleh dikenakan bayaran, walaupun pada hakikatnya banyak organisasi hari ini semakin bergerak untuk penggunaan nombor, panggilan kepada atau daripada operator mudah alih atau oleh organisasi berkhidmat untuk isi rumah nombor (bandar) telefon, percuma.

kesimpulan

Berikut adalah ringkas dan segala-galanya dilakukan dengan pemahaman yang asas sistem IVR. Apa yang ia dijelaskan dalam contoh yang paling mudah, dan bahagian teknikal soalan tidak terutamanya terjejas, kerana pengguna cuba untuk mendapatkan maklumat yang bersifat nasihat, ia tidak perlu. Tetapi dari segi pembentangan keseluruhan prinsip-prinsip operasi perkhidmatan itu, ini akan cukup.