Fokus 1.1 Pelanggan - kunci dengan aktiviti kejayaan perusahaan

Aktiviti perusahaan (organisasi) kini berlaku dalam persekitaran yang berdaya saing, pelbagai komunikasi dalaman dan luaran, kerumitan proses pengeluaran dan kekangan sumber. Bekerja dalam apa-apa syarat yang dikaitkan dengan risiko yang lebih tinggi dan tidak menentu. Ini memerlukan organisasi pemikiran inovatif, pembangunan berterusan dan peningkatan aktiviti-aktivitinya. Salah satu syarat yang paling penting untuk kejayaan sesebuah organisasi menjadi fokus kepada pengguna, apabila pengeluaran dan penjualan produk atau perkhidmatan berdasarkan pemahaman dan memenuhi keperluan pengguna. Objektif utama orientasi pelanggan ialah untuk mencapai kepuasan dan, sebagai akibatnya, pengekalan dan pemeliharaan. Pada masa yang sama kepuasan pelanggan ditentukan oleh nisbah jangkaan dan kualiti sebenar produk atau perkhidmatan yang diperolehi. Kerja-kerja dalam bidang pemasaran, pengurusan organisasi dan pengurusan kualiti menyediakan banyak contoh betapa pentingnya tumpuan organisasi pada pengguna, sebagai contoh:

· Kos menarik pelanggan baru adalah 5-10 kali lebih tinggi daripada kos untuk kepuasan dan pengekalan pelanggan yang sedia ada;

· 5% pengurangan tahap pengguna aliran keluar boleh membawa kepada pendapatan yang meningkat bagi perusahaan 25-85% (bergantung kepada industri);

· Pelanggan paling setia menjana pendapatan hanya pada tahun kedua selepas pembelian pertama, dan lain-lain.

Mata sastera untuk perbezaan asas antara pengguna berpuas hati dan gembira dan menyatakan bahawa hari ini kepuasan pengguna adalah satu keadaan yang mencukupi perlu tetapi bukan untuk pengekalan dan pemeliharaan. Organisasi untuk menggembirakan pelanggan dan mencapai kesetiaannya mestilah untuk memberikan kepadanya dengan produk tersebut (atau perkhidmatan), yang bukan sahaja memenuhi keperluan dan harapan mereka, tetapi melebihi mereka. Dengan perkembangan yang menggalakkan hubungan antara organisasi dan pelanggan melalui peringkat berikut: kali pertama dan memohon semula pengguna, pelanggan, rakan-rakan yang boleh dipercayai dan rakan-rakan. Pusat untuk kepuasan pelanggan diberikan dalam piawaian antarabangsa ISO 9000. Khususnya, yang pertama daripada lapan prinsip pengurusan kualiti menyatakan: "Organisasi bergantung kepada pelanggan mereka dan oleh itu perlu memahami keperluan pelanggan semasa dan akan datang, memenuhi keperluan pelanggan dan berusaha untuk melebihi jangkaan pelanggan." tumpuan pelanggan melibatkan langkah-langkah berikut:

· Penubuhan keperluan dan jangkaan pengguna;

· Penentuan keperluan tambahan, yang melebihi jangkaan pelanggan;

· Menjalankan analisis komprehensif terhadap keperluan dan harapan;

· Perakaunan dan mematuhi keperluan dan jangkaan pengguna dalam proses pengeluaran dan perkhidmatan;

· Mengukur tahap sebenar kepuasan pelanggan;

· Analisis keputusan yang diperolehi;

· Pembangunan dan pelaksanaan langkah-langkah yang bertujuan untuk meningkatkan aktiviti organisasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan [14].

Satu elemen penting dalam urutan ini tindakan adalah untuk mengukur tahap kepuasan pelanggan, kerana ia membolehkan keputusan pengukuran untuk menubuhkan bagaimana sebenarnya pengguna berpuas hati dengan produk atau perkhidmatan yang disediakan oleh organisasi. Terdapat pelbagai pendekatan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Petunjuk di mana untuk menilai tahap kepuasan pengguna, lazimnya dibahagikan kepada dua kumpulan. Kumpulan pertama termasuk petunjuk yang ditakrifkan kini dalam proses analisis aktiviti industri dan ekonomi untuk tempoh masa yang tertentu:

nombor -General pengguna; jumlah kehilangan pelanggan;

pasaran saham;

jualan -Annual setiap pelanggan;

- jumlah aduan yang difailkan dan ayat, dan lain-lain.

Kumpulan kedua petunjuk, yang ditentukan oleh pengguna:

- kepuasan pelanggan;

-vazhnost kepada pengguna bagi parameter mencirikan produk atau perkhidmatan.

Dalam kes ini, pengguna memainkan peranan seorang pakar, yang diminta untuk menilai sejauh mana dia berpuas hati dengan produk atau perkhidmatan yang dibeli. Petunjuk kumpulan pertama dicirikan oleh keadaan umum perusahaan dalam pasaran dan secara tidak langsung menunjukkan hubungan dengan pengguna, bagaimanapun, tidak mencerminkan kepuasan pelanggan tertentu, sebab untuk mengubah sikap pengguna kepada produk atau perkhidmatan syarikat. Tidak seperti yang pertama, kumpulan kedua penunjuk menunjukkan tahap kepuasan pelanggan tertentu, keperluan dan keutamaan mereka. Kedua-dua kumpulan penunjuk melengkapi antara satu sama lain. Penilaian kepuasan pelanggan - adalah satu proses pelbagai langkah yang terdiri daripada langkah-langkah:

· Penyediaan;

· Penilaian yang betul tahap kepuasan pelanggan;

· Pemprosesan, analisis dan penilaian reka bentuk.

penilaian keberkesanan sebahagian besarnya bergantung kepada organisasi terdiri loji proses:

-Define kandungan tahap utama proses;

-establishment dalaman pegawai dan jabatan-jabatan yang akan terlibat dalam proses ini;

-distribution antara kewajipan dan kuasa;

-Development dokumen berkaitan yang mengawal pelaksanaan proses dalam organisasi.

Untuk memastikan objektiviti tanggungjawab bagi organisasi dan pelaksanaan proses ini, adalah dinasihatkan untuk memberikan kepada unit yang tidak berkaitan dengan proses pengeluaran dan tidak berminat dalam keputusan penilaian. kandungan dan organisasi daripada proses menilai tahap kepuasan pelanggan adalah sebahagian besarnya ditentukan oleh jenis aktiviti yang terlibat dalam syarikat itu, di mana memasarkan ia berfungsi, yang pengguna.